Hvis du har spørgsmål som ikke er besvaret her, kan du sende dem til Pernille Østerbye på mail: pop@kombit.dk
Vi har i KOMHEN registreret på 6 henvendelsestyper. Hvilke er hvad?
1) Oprettelse af ny sag = transaktionshenvendelse
2) Information om eksisterende sag = informationshenvendelse
3) Ændring af status på eksisterende sag = transaktionshenvendelse
4) Råd og Vejledning = informationshenvendelse
5) Hjælp til selvbetjening = informationshenvendelse
6) Fejlhenvendelse = informationshenvendelse
Dette vil afhænge af, om leverandøren kan levere software som Open Source. KOMBIT har ikke på forhånd lagt sig fast på, om løsningen skal laves som Open Source. Det må være op til netværket, at beslutte om man ønsker dette, hvis det kan lade sig gøre.
Vi er opmærksomme på problematikken. Man må i netværket drøfte, hvordan en borgerkontaktløsning bedst kommer til at fungere på kommunens hjemmeside. Målet bør være, at al borgerbetjening kan foregå via en borgerkontaktløsning - ikke kun de områder som traditionelt har været varetaget af borgerservice.
Det er korrekt, at BC udelukkende fokuserer på kanalflytning. Der er en række andre nytteværdier, som vi også har beskrevet i vores oplæg, men de indgår ikke i beregningerne. Vedr. om man kan anvende anden hjemmeside, altså om man kan bruge kommunens hjemmeside til at lave kanalflytning: Vores vurdering er, at det kan man godt, men ikke lige så effektivt som med en kontaktcenterløsning, som også håndterer andre kanaler end hjemmeside, f.eks. chat, click to call og co-browsing.
Ja, det er samme løsning.
Ja, det er muligt at tilføje lokalt indhold. Vi er ikke bekendt med, om der er nogle begrænsninger.
Vi kan kun tage udgangspunkt i de officielle tal fra KOMHEN, som netop er som fremlagt. Det er klart, at en evt. forskydning mellem de henholdsvis transaktions- og kommunikationshenvendelser vil forskyde BC.
Vi justerer naturligvis tal for en tlf. henvendelse til trods for, at stort set alle andre beregninger herunder tal fra FM , viser en langt højere pris. Med hensyn til tal på en selvbetjening via nettet, så har man i Devoteam-rapporten taget afsæt i en kanalpris regnet på, hvad det i dag koster pr. transaktion med de omkostninger, man har til selvbetjeningsløsninger. Det retfærdiggør på ingen måde potentialet, men fortæller blot, at alt for få lige nu og her bruger de enkelte løsninger, hvorfor stykomkostninger bliver forholdsvis høj. Det er alm. Anerkendt, at det at udstille en selvbetjeningsløsning koster i snit 5 kr. pr henvendelse, hvilket er den reelle uafhængige kanalomkostning. Hvis man regner på samme måde mht. tlf. omkostninger, ville den også stige voldsomt i nogle kommuner. Altså må afsæt være den reelle kanalomkostning uafhængig af anvendelsesfrekvens.
Nej, det er ikke æbler og pærer. Der er så stor en datamængde i KOMHEN, at tallene er meget valide. Registreringsfaktor være en joker, men omvendt vil netop den store datamængde også kompensere for dette.
Og lægger I ikke de 20% og 25% sammen, så besparelsen pludselig er 45%?
Det er 20 % år et, der flyttes fra den ene kanal til den anden. Da antallet af kontakter er konsistent år efter år, flyttes de samme 20 % året efter, og dertil tror vi, at man kan flytte yderligere 5 % år to, hvorfor vi opererer med kanalflyt på 25 %.